Une véritable discussion autour du SEO avec un consultant dans ce domaine, nous avons la chance de recevoir Youssef Jlidi durant plus de 30 min, nous abordons les meilleures techniques de SEO sans blabla.  Parce que la stratégie SEO implique d’être précis et minutieux, dans cet épisode de bannouze le podcast du marketing digital on vous donne des explications et surtout des vrais exemples.

Au sommaire de cette discussion SEO :

La place du nom de domaine et l’avènement des noms de domaine expirés

L’hébergement de votre site web

La place du contenu (primordial) et les rédacteurs web

Le positionnement sémantique du site web

Le spin content comme technique de black hat

Le maillage interne d’un site web

Les réseaux sociaux et le SEO

Les gurus du SEO et les rumeurs sur le référencement

La nécessité d’arbitrer dans la mise en place de sa stratégie SEO

Vous pouvez également retrouver le 1er épisode sur les basiques du SEO avec notre invité

N’hésitez pas à poser vos questions sur cette thématique, nous y répondrons 🙂

Définition et explications chatbotBannouze (B) : Salut ! Bienvenue sur Bannouze. Bannouze le podcast du marketing et de la communication digitale sans bullshit. Même si le terme, on en convient, est super, super galvaudé. En tous cas, Bannouze est un podcast sincère qui ne repose que sur l’intérêt que l’on porte à nos invités. C’est garanti sans incentive ni clic de validation.
N’oubliez pas, votre aide nous est précieuse. En likant, en partageant, en mettant 5 étoiles par exemple sur Itunes, vous nous encouragez à poursuivre ce side project. Merci d’avance ! Bannouze, c’est parti !

B : Bonjour Kevin.

Kevin Colleaux (KC) : Bonjour Laurent.

B : Merci pour ta participation au podcast Bannouze. Avant de parler « chatbot », est-ce que tu peux te présenter ?

KC : Oui, avec plaisir. Donc moi je suis le co-fondateur de Kick My Bot. Donc on travaille aujourd’hui sur les techno-chatbots et conversationnels depuis avril 2016 suite au, suite à la conférence F8 de Facebook qui avait effectivement autorisé l’arrivée des chatbots sur Messenger. Et j’ai un passif plutôt communiquant avec une expérience au sein de l’agence The Social Republic My RH community sur lequel on accompagnait, effectivement, des clients sur la weak community managment et à l’époque je travaillais effectivement dans, dans l’environnement média chez Figaro sur, et bien, sur la gestion de, de ventes d’annonces.

B  Peux-tu faire un état des lieux ou définir finalement ce que c’est un chatbot ?

KC : Oui, alors au choix : globalement on peut définir un chatbot comme un agent conversationnel qui va être en mesure de comprendre une requête utilisateur et de l’orienter effectivement vers la meilleure réponse possible. En terme d’overview sur le marché des chatbots il  y a plusieurs acteurs aujourd’hui qui vont effectivement adresser ce marché. On va avoir des agences plutôt classiques, donc qui ont pas réellement une brique techno, qui vont plutôt, en général, créer des chatbots un petit peu « foire à questions » avec des, des, des arbres de décisions, des chatbots qui sont très linéaires. D’un autre côté on va avoir des plates-formes en mode SAS ou BAAS (Bot As A Service) qui permettent effectivement de développer facilement son chatbot comme wix.com peut le faire, par exemple si on fait le parallèle avec un site internet. Et enfin, t’as des acteurs, comme nous, qui vont proposer aux utilisateurs de faire des chatbots sur mesure, enfin plutôt aux entreprises de développer des chatbots sur mesure. Donc là, globalement, c’est le segment sur lequel on se positionne.

B : Finalement sur quelles technos reposent le chatbot ?

KC : D’un point de vue techno on va travailler beaucoup avec ce qu’on appelle des plates-formes NLP donc ça veut dire Natural Language Processing ou traitement automatique du langage naturel en anglais. Donc ce sont des plates-formes, en fait, qui vont tendre à comprendre la complexité du langage humain. Donc dans ce cadre-là, aujourd’hui il y a plusieurs plates-formes NLP qui existent. Il y a une vraie guerre avec les gens du web. T’as des plates-formes qui appartiennent à Google, à Amazon, à Facebook. Donc en fait ces plates-formes NLP vont, vont reposer sur des algorithmes de, de machine learning et donc d’apprentissage automatique. On est clairement sur de la recherche d’intention dans un texte afin de comprendre finalement le sens de la phrase de l’utilisateur. Une fois effectivement qu’on a défini l’intention, on va chercher ce qu’on appelle des “entités nommées”. Donc pour vulgariser, on a un de nos clients qui s’appelle Century 21, donc que tout le monde connaît sur la recherche de biens immobiliers à acheter ou à louer. Et l’objectif, lorsqu’on va recevoir une phrase d’un utilisateur, qui est, somme toute, assez courante : « Bonjour Century 21, je recherche un appartement, je sais pas moi, de, de 400 000 €  à Melun avec trois chambres et minimum 90 m²  de surface. » Globalement notre machine va comprendre l’intention utilisateur, donc on est sur une recherche de bien, et ensuite on va chercher ce qu’on appelle des entités nommées donc ce ne sont pas des mots clés mais ce sont tous les éléments clés qui vont nous aider à affiner la réponse auprès de l’utilisateur.

B : C’est à dire ? Tu peux donner des exemples concrets ?

KC : Ouais, bien sûr. Donc les entités ça va être effectivement « 400 000 € ». On sait qu’on n’est pas sur une location mais l’achat d’un appartement, donc là c’est évident. En parallèle, il a précisé sa ville, « Melun ». Ensuite ses mètres carrés, donc 90 m² ; son nombre de chambres, « trois chambres ». Donc à nous effectivement d’aller effectivement dans la base de données Century 21 pour afficher uniquement les biens immobiliers à Melun de 90 m²,  qui correspondent au budget de notre utilisateur.

B : Un chatbot sans data c’est impossible finalement ?

KC : En fait il y a plusieurs types de chatbot. Tu peux avoir des chatbots « foire à questions » donc là, effectivement, qui vont permettre, sans data, avec des données qui sont plutôt fixes de répondre aux utilisateurs. Nous, ce qui nous intéresse et nous anime c’est tout ce qui est algorithme de « maching ». Donc aujourd’hui, effectivement, plus on va avoir une profondeur de l’offre intéressante et bien, plus on va pouvoir s’amuser avec toutes ces données. Aujourd’hui sur, sur une quarantaine de projets chabots qu’on a, qu’on a mené, il y a seulement deux chatbots sur lequel on n’a pas fait de maching. Donc nous, aujourd’hui, on se positionne clairement sur le maching soit d’offres d’emploi, soit d’offres de formation, de catalogue d’offres immobilières mais également de catalogue e-commerce. Pour Century 21, pour notre client Conforama par exemple, c’était un petit peu compliqué de se positionner sur un chatbot qui va effectivement absorber l’intégralité de leur catalogue e-commerce donc on avait choisi des verticales type « la télévision » ou « la literie ». Donc tu as un utilisateur qui pouvait aller sur Messenger demander au chatbot, effectivement, de lui trouver la télé Samsung avec un budget entre 1000 et 1500€ pour avoir, je sais pas, une télé 4K ou Full HD avec 3 ports HDMI et une clé USB et, effectivement, on le trouvait en une micro seconde.

B : Tu as parlé de plates-formes NLP. Y a-t-il d’autres technos pour développer son chatbot ?

KC : Oui, alors en complément du maching learning on travaille également sur du deep learning donc qui est effectivement une sous-famille du machine learning pour proposer les solutions les plus efficientes possibles. C’est à dire que de temps en temps on va s’affranchir des plates-formes NLP qui ont des forces et des faiblesses mais malheureusement la plate-forme NLP a tout faire à l’état de l’art d’un point de vue techno n’est pas possible. Par exemple toute la gestion de la négation est très compliquée. C’est très compliqué pour une machine, effectivement, de comprendre que je ne veux pas un appartement à Melun de 90 m²  avec 3 chambres mais que je veux tout le reste. Donc là on va s’affranchir effectivement de ces technos et on va travailler avec nos propres réseaux de neurones récurrents. D’ailleurs il y a des cas d’usage qui sont extrêmement intéressants : Alexandre Ragaleux, qui est notre docteur en informatique, a développé un, un petit logiciel qui permet, grâce à des outils liés au deep learning, de faire de la compréhension de texte. Donc on va pouvoir, je ne sais pas, isoler cinq ou six pages d’un texte de Voltaire par exemple, et une fois qu’on l’a rentré dans la machine on va poser une question au chatbot pour lui dire : « Quel est le narrateur ? », « Quel est le personnage principal ? », « Est-ce que tu peux me dire exactement le nombre de caractères du texte ? » Et en fait la machine va comprendre le sens de l’histoire et me dire, effectivement, le narrateur de cette histoire est telle personne, y a tant de caractères dans le texte et effectivement ce texte se passe dans telle ville, à tel endroit. Et là, c’est assez intéressant. Donc, à l’état de l’art, on peut pas aujourd’hui sur 200, 300, 400 pages, c’est évident, mais nous notre vision c’est de se dire que d’ici quelque temps on pourra, effectivement, sur un site internet absorber l’intégralité des contenus, les comprendre et orienter l’utilisateur vers la réponse la, la plus, la plus, enfin qui correspond le mieux à sa requête.

B : En regardant le web j‘ai vu pas mal de chatbot par thématique. C’est à cause de la techno actuelle ou on pourrait faire un chatbot universel ?

KC : Non, en fait je pense que c’est plutôt, un petit peu l’histoire des associés côté Kick My Bot. On a tous un passif qui est très fort côté RH et emploi. C’est à dire que on a tous travaillé au sein du groupe Figaro classifieds sur effectivement la vente d’offres d’emploi. Deux des associés de Kick My Bot sont également cofondateurs et associés chez My RH Community qui est l’agence leader sur tous les sujets marque, employeur et recrutement sur les réseaux sociaux. Et dans ce cadre là on avait déjà effectivement, un carnet d’adresses, pour adresser ces, ces clients potentiels. Donc effectivement on a été plus vite. Ensuite, nous, ce qui nous anime, c’est le maching. Donc de se dire effectivement qu’on fait du maching sur des offres d’emploi, un catalogue e-commerce ou de la formation c’est le même job. On a la techno qui fonctionne. Donc notre ambition, nous, c’est d’être leader sur les classifieds, donc le segment des classifieds, mais on peut bien évidemment adresser tout type de problématiques.

B : Donc c’est pas un bridage techno, c’est un parti pris lié à votre histoire ?

K : En fait c’est quand même toujours plus simple. C’est à dire que lorsqu’on développe un chatbot, je ne sais pas, on est spécialiste du voyage et on fait effectivement  de la, de la réservation de billets de trains, une fois qu’on l’a fait une fois on a un historique des demandes récurrentes des utilisateurs donc c’est plus simple d’en développer d’autres. Ça c’est certain. En revanche, un client c’est problématique donc on doit toujours affiner ses modèles de recherche.

B : Dans un domaine plus marketing digital, quel est l’intérêt pour une entreprise de mettre en place un chatbot sur un site retail par exemple ?

KC : Je, je pense que la meilleure façon de répondre à cette question c’est d’imager. Prenons un exemple. Je suis un client potentiel pour Adidas. Donc aujourd’hui je me mets au running. Pour trouver la paire de chaussures c’est petit peu compliqué, je ne sais pas du tout par où commencer. En revanche, que ce soit sur le site, sur Messenger, sur Whatsapp, sur Google Home par exemple, peu importe le canal sur lequel je vais entrer en contact avec la marque, et bien c’est extrêmement simple de me laisser guider. Donc je vais commencer à parler au chatbot pour lui dire :« OK. Salut Adidas, je veux me mettre au running. Qu’est-ce que tu me proposes comme supers chaussures ? » Le chatbot va me répondre. Il va me dire : « Donc OK Kevin, j’ai bien compris que tu te mets au running, donc tu es débutant. Est-ce que tu peux me dire près de chez toi, est-ce que tu vas courir sur route, sur, enfin je ne sais pas, dans les champs ou effectivement sur piste ? » Donc là effectivement, je vais répondre. Dans la foulée, on va se dire : « OK. Est-ce que tu penses courir plutôt 50 Km par semaine ? 100 ? 200 ? 500 ? » Et en fonction de toutes ces informations je vais me laisser guider et je vais avoir les résultats. Donc bien évidemment, à mes yeux, si aujourd’hui le marché des chatbots peine encore à décoller, c’est qu’on n’a pas clairement de gros acteurs qui sont lancés. Je rencontrai le groupe Ludendo il y a quelques temps, et dans ce cadre là, imaginez, vous êtes sur Messenger, ils ont, je sais pas 150 000 ou 200 000 fans sur Facebook, et bien on va pouvoir faire ce qu’on appelle du social commerce. Donc admettons effectivement je suis sur Facebook, que je parle à la Grande Récrée, je vais lui dire : « OK, je veux acheter un jouet pour ma nièce. Est-ce que t’as des jouets, je sais pas moi, La Reine des Neiges ? » Dans la foulée le chatbot va me répondre : « OK, est-ce que tu veux Anna, Elsa ou Olaf ? » Je vais dire « Olaf ». Et dans la foulée, une fois que j’ai dit que je voulais Olaf, on va me dire : « OK. Est-ce que tu veux une poupée ? Est-ce que tu veux un goodies ? Est-ce que tu veux un vélo ? » Donc je vais choisir une goodies et là effectivement on va me proposer soit une peluche Olaf, soit effectivement un jouet ou une poupée. Donc là c’est vraiment cool, en 3 secondes je me suis fait aiguiller sans chercher sur un site dans des onglets, des sous-onglets des sous-sous-onglets.

B : D’accord. Est-ce que tu, t’as, tas des stats marketing à, sur lesquelles tu peux communiquer ?

KC : Oui, alors là on en a plusieurs. Lorsqu’on parle d’un chatbot sur un site internet, en général, ce qui est assez cool pour nos clients, c’est que c’est un formidable levier pour faire de la rétention d’utilisateur. Souvent mes clients me disent : « Tu sais Kevin, sur les réseaux sociaux on est sur du snacking de contenu. On perd l’attention des utilisateurs. On n’arrive pas à, à garder quelqu’un d’actif plus de 15 ou 20 secondes. » Sur les chatbots ce qui est intéressant, c’est que la première conversation entre le chatbot de nos clients et les utilisateurs dure en moyenne 7 minutes. Alors que parfois, on va avoir des clients qui vont avoir des taux de rebond de 45, 50 secondes ou 1 minute sur leur site. Donc là, premier levier, le chatbot va permettre de faire de la rétention d’utilisateur, de visiteur unique. Deuxième levier, sur la partie plutôt « chatbot sur Messenger », c’est le taux d’ouverture. Lorsque j’envoie un message à un utilisateur sur Messenger, 98% du temps il est ouvert dans les deux heures. Donc là, c’est assez canon. On est vraiment dans l’instant. Et ensuite, effectivement, des stats là ça va varier vraiment de, de pas mal de modèles, sur site internet en général c’est un utilisateur sur trois qui parle au chatbot quand on est plutôt sur du BtoC. Quand on est sur du BtoC ça va être un utilisateur (hésitation), quand on est sur du BtoB ça va être plutôt un utilisateur sur dix qui parle au chatbot. En terme de gestion de trafic, qui sont sur le site, là je peux malheureusement te donner que des cas d’usage par verticale métier. Si on prend effectivement nos clients qui sont sur effectivement les offres d’emploi, donc là on a pas mal de hauteur puisqu’on a une vingtaine de clients qu’on accompagne sur des chatbots recrutement. En général on a un taux de conversion qui est de l’ordre de 4 à 13% pour les plus performants. Formulé différemment, lorsque je suis un candidat, je sais pas, je suis sur le site loreal.com ou adecco.fr, peu importe, je demande un job de cariste à Lyon, et bien je reçois entre 4 et 13 CV à l’issue de la conversation. Ce qui est génial parce qu’il faut le mettre en perspective avec les sites emploi par exemple, je, j’ai une annonce, je sais pas moi,  sur un site type Monster. Mon annonce elle est vue 800 fois mais en moyenne je reçois entre 15 et 25 CV.  Donc on passe d’un taux de transformation de 2,5% à 4% et plus grâce au chatbot. Donc la conversation booste la rétention et la, et la candidature sur ce cas d’usage précis.

B : Si on fait un peu de prospective, comment vois-tu l’évolution du marché ?

KC : Alors, nous, ce qui est intéressant c’est que notre vision on n’est pas en fait un acteur qui développe des chatbots. On est des experts du conversationnel. Donc nous, ce qui nous intéresse, c’est de comprendre l’utilisateur au travers de la voix et du texte et ce, peu importe qu’il passe par un chatbot, par une interface connectée ou pour, par effectivement un site internet. Nous, le constat qu’on fait c’est que, on surveille beau, enfin vraiment de très près ce qu’il se passe aux États-Unis. Aujourd’hui, une recherche sur cinq aux États-Unis sur Google est faite au travers de la voix. Donc ça paraît complètement dingue avec nos yeux, avec nos yeux français, parce que c’est pas du tout des usages qui sont développés. Donc on se dit qu’effectivement le web va devenir de plus en plus conversationnel. Et pour nos clients, ce qui nous anime, c’est de se dire : « OK, peu importe que vous souhaitiez un chatbot ou un site internet en tous cas, qui soit plus connecté » ; c’est de se dire que « demain, j’aurai sur mon site internet forcément un moteur de recherche, sur laquelle je poserai directement ma question. » Il est pas acceptable pour un utilisateur de passer 10 ou 15 minutes parfois, que ce soit sur son intranet, en interne ou sur un site internet externe type ameli.fr pour chercher mon information. Ce que, ce qu’on imagine en tous cas c’est des sites de plus en plus conversationnels sur lesquels j’envoie mes requêtes et j’ai une réponse immédiate.

B : Écoute c’est, c’est super clair. Merci beaucoup. Où est-ce qu’on peut te suivre ?

KC : Alors on peut me suivre, directement sur Twitter avec @kcolleaux ; sur LinkedIn Kevin Colleaux et je crois que c’est tout.

B : Et bien c’est cool. Merci beaucoup Kevin. Cet épisode est terminé. Merci beaucoup de l’avoir écouté. N’oubliez pas de, de nous suivre sur les différentes plates-formes et les différents réseaux sociaux et si, possible, de nous mettre un petit commentaire sur Itunes. On compte sur vous ! A la prochaine.

Vous avez une question sur le marketing digital ?

La modération sur internet

La modération et le marketing digital Jérémie Mani – CEO Netino

Aujourd’hui sur Bannouze on va parler modération. Quelle est la place de la modération au sein d’une stratégie digitale ? Comment un annonceur peut modérer sans limiter la liberté d’expression ? La levée de l’anonymat est-elle le remède miracle pour régler tous les problèmes ?  

Nous avons la chance de recevoir Jérémie Mani, président de Netino, afin de faire le point sur la modération et le marketing digital. Bonne écoute !

Bannouze (B) : Bonjour Jérémie, merci d’être le 10ème interviewé sur le podcast Bannouze. Ecoute, on va commencer par une question très simple : est-ce que tu peux te présenter et peut-être présenter ton parcours ?

Jérémie Mani (JM) : Depuis la maternelle, ou, euh (rires) ? Non, plus sérieusement donc, je suis Jérémie Mani. Je suis entrepreneur dans le web depuis, depuis toujours en fait. Dès la dernière année de l’école de commerce. C’était en 99-2000. A cette époque j’ai créé avec quelques camarades une première société dans l’e-mail marketing qui ma amené jusqu’à 2010. Et en 2010, deuxième aventure entrepreneuriale aux côtés de Jean-Marc Royer dans la société actuelle qui est Netino, qui est une société spécialisée dans les réseaux sociaux et plus spécifiquement la modération et le premier niveau de réponse sur les réseaux sociaux.

B: Est-ce que tu peux nous donner une définition de la modération ?

JM : Alors stricto sensu la modération ça consiste à relire ou visionner un contenu publié par un internaute, par exemple sur une page Facebook – mais ça peut-être sur un forum ou ailleurs – et, décider s’il faut le retirer ou pas. Donc très concrètement une insulte va être retirée parce qu’elle ne correspond pas à la charte de modération de l’espace de dialogue sur lequel on se trouve ; une critique constructive est tout à fait acceptable. C’est le rôle du modérateur de s’assurer que ce qui reste en ligne est acceptable par toute la communauté, donc que la conversation peut se faire, peut se dérouler, dans de bonnes conditions pour tout le monde.

B : La modération, ça s’adresse à une multinationale ? A une PME ? A qui ça s’adresse ?

JM : En théorie à toute société qui veut un peu protéger un peu son image et celle de sa communauté et qui a un espace ouvert sur un réseau social ou un forum ou un blog ou tout autre. Dans les faits c’est plutôt les grosses sociétés qui utilisent ce type de services-là ; les médias historiquement, depuis de nombreuses années ; et les grandes marques depuis lors qu’elles ont commencé investir massivement dans Facebook, dans Instagram ou dans Youtube notamment (je cite pas Twitter volontairement parce qu’on ne peut pas modérer mais on peut répondre). Et donc dès lors que ces grandes marques investissent sur les réseaux sociaux il y a une formidable opportunité de dialogue avec leur communauté, que ce soit des clients, des prospects, des fans, hum, mais aussi un risque de débordement parce que dans le lot vous allez toujours avoir quelques grincheux qui vont préférer insulter plutôt que débattre et ses gens-là ne sont pas désirés sur les pages.

B : D’accord. Ça veut dire que toi tu es en relation avec le pôle social des entreprise ?

JM : Généralement c’est le pôle social, c’est à dire le community manager, le social media manager, mais c’est souvent un petit peu plus large que ça puisqu’on est en contact avec l’ensemble du pôle communication et aussi le pôle service client puisque sur un espace il  peut y avoir des gens qui viennent se plaindre – à juste titre – d’un défaut de service, d’un problème avec un produit. Ces gens-là attendent une réponse. Deux cas de figure : soit ils l’ont fait avec moult insultes et agressivité et là on va retirer leurs propos et leur conseiller de le republier, entre guillemets, de façon “plus courtoise” ; soit le propos est complètement acceptable et on peut aider le community manager ou le service client à répondre, notamment dans les questions les plus simples.

B : Quelle est la place de la modération au sein d’une stratégie digitale ?

JM : L’idée de la modération c’est de faire en sorte que tout le monde se sente à l’aise sur l’espace de dialogue. Ce serait un non sens de, d’ouvrir une page Facebook, de, d’acheter beaucoup de publicités pour faire venir plein de gens, pour publier, pour avoir des posts magnifiques créés par une belle agence par exemple, ou en interne, et derrière que l’expérience globale soit gâchée par quelques douzaines d’individus qui viennent insulter la marque, qui viennent critiquer, qui viennent troller. Donc on est plus dans un réflexe défensif de se dire : on a cette opportunité de dialogue, on veut que tout le monde puisse s’exprimer, les critiques sont les bienvenues, pas les insultes, pas la diffamation, pas les appels à, au boycott ou je ne sais quoi s’ils ne sont pas argumentés. Donc le modérateur il vient en appui du community manager. C’est souvent une tâche qui est jugée indispensable d’un côté pour les raisons qu’on a évoqué, à faible valeur ajoutée de l’autre, il faut être honnête, parce que quand c’est bien fait personne ne s’en rend compte. Personne ne dit « ah il y a une super modération aujourd’hui  : je n’ai pas vu d’insultes. »
, par contre c’est un vrai travail. Donc le community manager généralement n’a pas le temps de faire ça lui-même, ou alors n’est pas forcément très réactif, parce qu’il a moult autres choses à faire. Et donc c’est une répartition des rôles assez naturelles de confier à un modérateur cette tâche-là.

B : Quelle est la méthodologie pour modérer ? Vous mettez en place une charte entre l’entreprise et vous ? Qu’est-ce que vous faites ?

JM : Il y a une charte de modération qui est faite dès le départ, dès les début de la collaboration. Il faut visualiser un document qui peut faire peut-être 20-30 pages word avec des chapitres (le chapitre diffamation, le chapitre insultes, le chapitre vulgarité) et des exemples de choses qui passent ou qui passent pas.
Alors je vais peut-être me permettre de dire deux-trois grossièretés, mais, pour prendre un exemple un peu bateau : si quelqu’un écrit « ah c’est con ce qu’il t’est arrivé hier, t’as pas eu de cul. »
Voilà. Il y a le mot “con” et “cul”. C’est pas forcément des mots très jolis. Néanmoins, pour un certain nombre de marques ça passe sans problème : c’est, c’est un peu fleuri mais ce n’est pas agressif envers quelqu’un. Pour d’autres qui ont une image un peu plus chiadée, on peut par exemple penser à une page Facebook dans le luxe, c’est pas évident qu’ils acceptent ce type de propos-là. C’est pas l’image qu’ils ont envie de donner et le type de, la façon de s’exprimer qu’ils attendent de leur communauté, parce que, c’est vrai, qu’il y a d’autres façons plus jolies, ou polies de s’exprimer. Donc tout ça se calibre dans une charte de modération.
L’objectif de la charte c’est d’encadrer la subjectivité inhérente au travail de modérateur. Parce que, si vous prenez ce propos que je viens de citer, et que vous le publié un lundi midi, et qu’il est accepté, il faut pas qu’il soit refusé le mardi minuit sous prétexte que ça soit pas le même modérateur, et qui lui n’aura pas eu la même notion de la vulgarité. Donc ça implique vraiment d’encadrer les choses avec le plus grand nombre d’exemples possible pour que le modérateur il puisse se rattacher à des exemples dans son verdict.
Bien évidemment, ça n’efface pas les zones grises. Ça sera in fine au modérateur de trancher mais il y a un corpus de règles communes qui s’applique pour l’ensemble de l’équipe s’ils sont plusieurs.

B : Pour ouvrir un petit peu le débat : est-ce que les internautes ont conscience que la loi s’applique sur internet ?

JM : En tous cas ça ne les, s’ils en ont conscience, ils n’en sont pas très effrayés, on peut dire aujourd’hui, hein, qu’il y a un quasi unanimement un sentiment d’impunité, totale de la part de, d’un grand nombre de gens.
Alors, il faut, il faut voir que lorsqu’il y a des insultes racistes, par exemple, c’est hors la loi. C’est interdit. Un propos révisionniste, un propos homophobe, c’est interdit par la loi. Cela ne devrait pas avoir lieu sur internet. La seule raison aujourd’hui, à mon sens, qui fait que les gens tiennent ce type de propos, c’est qu’ils savent qu’il n’y aura aucune conséquence derrière ; c’est qu’ils savent que la probabilité qu’ils soient condamnés est extrêmement faible. Et que si un jour ils sont condamnés, c’est pas avant longtemps, pas avant une longue procédure dans laquelle ils auront plein de chances de s’en sortir et qu’au pire des pires des pires, ils vont s’en sortir avec 200-300€ d’amende, ce qui sera un moindre mal par rapport aux faits.

Donc ça c’est un vrai problème parce que la loi elle s’applique sur Internet mais les gens de toutes façons savent que pour eux elle ne s’appliquera pas, en pratique on va dire. Elle s’applique en théorie, elle ne s’appliquera pas en pratique.

B : D’accord, très clair. Quelle(s) piste(s) toi tu vois pour améliorer en fait, Internet ? C’est à dire, est-ce que il faut parler de formation, il faut parler éducation ? Qu’est-ce que toi tu vois ?

JM : Il y a deux pistes concomitantes qu’il faut mener en parallèle.
Il y a la piste de l’éducation : alors dès l’école, certes, mais aussi auprès des adultes, parce que finalement une page Facebook, être actif sur Facebook ça n’existe que depuis quelques années et c’est relativement encore immature comme usage. Donc il y a un grand nombre de gens qui n’a pas les codes, et on peut supposer effectivement qu’ils parlent comme ils parleraient à des amis alors que ça peut être public. Hum, donc ça c’est pour les adultes.
Pour les enfants effectivement il faut comprendre  qu’il y a des risques derrière ; que c’est pas parce qu’ils sont cachés derrière un écran qu’ils peuvent se permettre de dire, tout ce qu’il leur passe par la tête. Mais ça c’est le volet éducation, ça prend du temps avant de payer.
Et je pense qu’il est indispensable aussi qu’il y ait un volet répression, hum, dans lequel on montre des exemples de propos orduriers, mais plutôt des propos racistes, des propos antisémites, homophobes, ce que, tout ce que vous voulez, et qu’il y ait des condamnations. Et qu’on explique aux gens pourquoi ils sont condamnés, tout simplement parce que c’est la loi. Donc éducation d’un côté, répression de l’autre pour qu’on se rende compte que Internet n’est pas un espace si différent de l’espace public dans la rue, par exemple dans lequel personne ne, ça viendrait à l’idée de personne de crier dans la rue un propos anti-ceci ou anti-cela.

B : Et si finalement la solution c’était la levée de l’anonymat sur les réseaux sociaux ? Qu’est-ce que toi tu en penses ?

JM : C’est, c’est un débat. On lit beaucoup de choses là-dessus. Moi je crois pas que ce soit, aussi simple et je crois pas que ce soit réalisable.
Alors, premier constat : aujourd’hui je vous sors des milliers de cas de gens qui sont avec leur prénom, leur nom, leur photo, qui sont complètement, hum, révélés au grand public, il n’y a aucun anonymat derrière et qui, malgré cela, cela ne les empêche pas de tenir des propos qui sont hors la loi. Donc on voit qu’on ne réglerait pas l’ensemble du problème parce qu’il n’y a pas que des anonymes qui se permettent de tenir des propos répréhensibles.
D’autre part, imaginons qu’on veuille aller dans ce sens là : comment on ferait pour vérifier à chaque ouverture de compte sur Facebook que c’est bien la bonne personne avec la bonne carte d’identité ? Qui va faire ça ? Combien ça coûterait ? C’est juste impossible. Donc il faut pas partir sur cette piste là, hum, d’une part parce qu’aujourd’hui il y a des exemples qui montrent que ça ne suffirait pas et d’autre part parce que très probablement on ne pourrait pas le mettre en œuvre très concrètement. Il faut trouver d’autres pistes.

B : Est-ce qu’on est déjà entré en contact avec des qui avait des comportements complètements déplacés pour savoir finalement ce qu’ils pensaient ?

JM : Alors quelques uns en tous cas. Je sais pas s’ils sont représentatifs de l’ensemble mais on a plusieurs cas de figure.
Moi il y a un cas de figure qui, qui m’avait marqué, qui m’a fait sourire in fine mais pas au début. C’est quelqu’un qui, sur les réseaux sociaux, nous insultait, nous, modérateurs, et disait « on connaît votre adresse. On va venir vous casser la figure. » Il se trouve que cet individu était pas très masqué et on a pu retrouver son nom, son prénom, là où il habitait. On a appelé la gendarmerie de, de la ville qui nous a  donné les coordonnées. On a pu parler à ce monsieur et même aller le rencontrer avec un journaliste qui a voulu mener l’enquête. C’était un monsieur charmant. C’était – ce qui est paradoxale avec ce que je viens de vous dire – c’était un retraité qui avait juste envie de s’amuser et qui disait, voilà, « je vais foutre un peu le bordel » (prononcé avec l’accent du Sud) parce qu’il parlait comme ça, et ça l’amusait. Mais il ne comprenait pas derrière que ça créait une angoisse chez des gens comme vous et moi, normaux, qui font juste leur travail.
Donc on voit que dans certains cas la parole, c’est pas qu’elle dépasse les pensées, c’est qu’elle n’est même pas correspondante aux pensées. C’est, c’est un rôle que les gens se donnent.
Il y a d’autres cas de figure de gens qui sont bannis, après avoir émis des propos complètement outrageux. Donc la marque ou le média nous demande de bannir complètement ces gens-là. Et il arrive que certains nous appellent, alors heureusement c’est rare mais certains nous appellent et nous supplient de les réactiver en disant « mais non, vous ne comprenez pas, je suis actif sur cette page depuis des mois. Je connais tout le monde là-bas. Je suis obligé de changer de pseudo sinon. Ça va pas le faire. » Hum, et on lui, on lui explique, on peut-être d’erreurs donc on lui montre, on lui lit plutôt au téléphone l’ensemble des propos qu’il a écrit ces 12 derniers mois. Pour vérifier si c’est bien lui, qu’y a pas un piratage. On sait jamais. Et, et là il y a un grand blanc et y a un individu qui dit « oui, c’est vrai, j’ai du écrire ça. Peut-être que je me suis peu emporté. Je suis désolé. »
Donc pas une prise de conscience de la gravité des propos. Quand on dit qu’il faut « mettre tous les ceci ou cela à la mer », qu’il faut «  aller tuer tout ceci tout cela », j’ai fait exprès de ne pas citer de catégorie de population, c’est grave quand même. Et, et en plus quand on ne connaît pas l’individu et que c’est écrit, c’est choquant. Donc y a pas le petit smiley qui corrige – qui serait pas forcément une excuse – mais qui au moins pourrait montrer que cette personne ne, ne pense pas ce qu’elle dit. Donc y a quand même un décalage par rapport à ça.
Et puis derrière il y a, on va dire, une troisième catégorie de population : les vrais racistes, les vrais trolls, les vraies personnes agressives qui assument complètement leurs propos ; qui n’ont aucun remord à les écrire et, au contraire, si elles s’écoutaient elles diraient « on est chez nous. On est en France. Je suis Français depuis X générations. J’ai quand même le droit de dire que, le grand remplacement ceci cela, etc. etc. »

B : Alors une petite question qui n’a rien à voir, enfin un petit peu quand même, mais : est-ce que c’est pas déprimant de modérer toute la journée du contenu de ce type sur, sur le net ? Comment toi tu le vis ?

JM : Ben on me pose la question. Écoutez ça fait 8 ans, 9 ans maintenant que je dirige cette société. Je crois que ça va. Alors c’est peut-être parce que ce n’est pas moi qui modère, mais on a des équipes qui sont assez stables.
Alors c’est vrai que y a un peu d’accompagnement psychologique à avoir. Ça va pas aussi loin que ce que un Facebook peut faire avec ses propres modérateurs parce que eux voient beaucoup plus d’horreur que ce que nous on voit. Nous on ne traite que des grandes marques, que des grands médias donc il y a déjà un filtre naturel qui se fait.
Non, mais après c’est un état d’esprit. C’est à dire que, il faut, quand on est modérateur, avoir un petit peu ce sens-là du, du sacrifice et se dire « tiens, là je viens d’enlever un propos mais outrageusement raciste, et bien “super” entre guillemets, je suis OK. Super, personne d’autre que moi ne le verra. Voilà. Peut-être que des dizaines d’enfants ou de, ou d’adultes, peu importe, qui auraient pu le voir si j’avais été un peu plus lent et qui ne vont pas le voir parce que je l’ai enlevé. Je sers à ça. »
Donc à partir du moment où on comprend le sens de ce qu’on fait, et ben c’est vu comme « “waouf”, à la fin de la journée j’en ai enlevé des pelletées de, de propos insultants et racistes mais j’ai un peu l’impression que le net est un peu plus propre qu’il ne l’était si je n’avais pas fait mon travail. »

B : merci beaucoup. On va terminer par une question rituelle : où est ce qu’on peut te, te suivre sur les réseaux ?

JM : Alors moi mon réseau social de prédilection c’est LinkedIn. Donc, tout le monde est bienvenue. N’hésitez pas à me faire un petit message. Normalement je n’accepte que les gens que je connais mais si vous me faites un petit coucou en me disant que vous m’avez entendu je serais ravi de suivre aussi votre actualité à vous. Je suis moins actif sur Twitter, Instagram ou Facebook. Donc à fond sur LinkedIn !

B : Merci beaucoup Jérémie.

JM : Merci.

B : Cet épisode de Bannouze est terminé. N’hésitez pas à le partager ou à le liker sur les différents réseaux. Pour nous contacter, retrouvez-nous sur Twitter alias Bannouze. A bientôt !

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Bannouze à la chance de recevoir Maxime de Feed.co, si si vous connaissez il s’agit tout simplement de repas complets sous forme de shakers ou de barre.

Alors Maxime ? comment tu gères tes Bannouzes ?

On connaît bien les campagnes emailing, on en a d’ailleurs parlé dans un épisode de Bannouze. On connaît également les notions de retargeting, les deux réunis donne donc l’email retargeting.

L’apogée de cette technologie a été le rachat par Criteo de Tedemis en 2014.
Pour être tout à fait franc j’ai fait partie de cette aventure.

Mais que devient l’email retargeting depuis l’arrêt par Criteo debut 2017.

Eperflex, RemailMe, R target, comment choisir sa technologie ?

Bon puisque l’on reçoit un seul acteur nous allons pas choisir de presta mais avec notre invité nous allons voir comment bien gérer sa campagne email retargeting.

Pour être tenu au courant de la diffusion des épisode suivez nous sur Twitter ou Linkedin sur le compte bannouze.

Bonne Ecoute, et n’oubliez pas de poser vos questions / remarques / commentaires